Palvelumuotoilulla asiakaslähtöisyyttä sairaalaruokailuun

Potilaslähtöisyys sisältyy useiden sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoiden strategioihin. Missä palvelupolun kosketuspisteissä voimme toteuttaa potilaslähtöisyyden ja ketkä sen tekevät? Niinkin arkisella asialla kuin asiakaslähtöisellä sairaalaruokailulla on merkittävä rooli palvelukokemuksen rakentajana – ja osana potilaan paranemisprosessia. Nousevatko potilasruoan tarjoajaksi tulevaisuudessa ruokalähettipalvelut?

Seisoimme tutkimuspartnerin kanssa ensin kotimaisen ja sitten kansainvälisen sairaalan uloskäynnin luona. Sairaalaruoan trendit tulivat vastaan aulojen ovilla: ambulanssien ja taksien seassa pihaan kurvailivat erilaiset ruokalähettipalvelut. Erityisesti nuoremmat potilaat ja potilaat, jotka vointinsa puolesta voivat valita vapaasti päätyvät monesti tilaamaan ruokansa sairaalan ulkopuolelta.

Voiko asiakaslähtöisyys alentaa sairaalaruokailun kuluja?

Sairaalaruoan maine menee helposti samaan kategoriaan kuin kouluruoan sekä lentokoneruoan: odotukset eivät ole korkeat. Julkisissa ruokapalveluissa ruoan valmistusta ohjaavat ravitsemussuositukset, joita me tunnolliset suomalaiset noudatamme kuin lain pykälää. Suosituksille on toki kansanterveydelliset perusteet ja sairaalaruoalla on – potilasturvallisuutta unohtamatta – hoidollinen merkitys: auttaa potilasta paranemisprosessissa.

Väitämme, että ”ruokalähettitrendin” tavoin tulevaisuudessa kasvavat ruokapalveluista organisaatiolle aiheutuvat hukkakustannukset. Vaikka potilas tilaisi ruokansa sairaalan ulkopuolelta, maksaa ruokailun järjestämisen kustannukset edelleen sote-toimija:

- raaka-aineet tilataan potilasmäärien mukaan
- tuotantoon ja keittiöön varataan täydet resurssit
- ruokaa valmistetaan suoraan hävikkiin.

Vastauksemme on kehittää sairaalaruokailua entistä asiakaslähtöisemmäksi niille potilaille, jotka voivat valita ravintonsa rajoitteitta. Ideaalitilanteessa he voivat ilmoittaa ajoissa, syövätkö sairaalalounaan vai sushiannoksen.

Palvelumuotoilulla asiakaslähtöisyyttä läpi ketjun

Haluamme tarjota potilaille mahdollisuuden vaikuttaa omaan ruokaansa ja tätä kautta
- lisätä potilaiden tyytyväisyyttä
- parantaa palvelukokemusta
- lopulta vaikuttaa potilaan halukkuuteen suositella saamaansa palvelua.

Me Palmiassa olemme päättäneet toimia, jotta meillä jo nykyisellään hyvällä tasolla oleva potilasruokailun asiakastyytyväisyys säilyy hyvänä ja pystymme kilpailemaan myös ruokalähettejä vastaan.

Yhteistyössä Vincitin kanssa olemme tutkineet, kuinka yhdistämme kokonaisvaltaiseen palvelupolkuun- potilaan kokemuksen
- sairaalan prosessit
- ruoan tuottajat.

Tulisiko ruokailukokemuksen olla jokaisen sairaalan strategiassa kirjattuna? Olemme tehneet tutkimuksen benchmark-osuuden Hollannissa, jossa valinnanvapaus potilasruokailussa on viety omalle tasolleen ja potilaat on otettu sairaalan strategiassa kumppaneiksi.

Jotta potilaan palvelupolku on tulevaisuuden suositelluimmassa sairaalassa saumaton kokonaisuus pysäköinnistä hoitoon sekä ruokailuun ja kotiutumiseen, se pitää suunnitella uudestaan. Palvelupolun uudelleen määrittelyssä korostuu kaikkien polulla mukana olevien toimijoiden yhteistyö.

Tutkimus julkistetaan Tulevaisuuden sairaala -tapahtumassa 3.9.2020 Palmian puheenvuorossa.